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创新服务方式 强化服务管理 塑造盐都公交新形象

发布时间:2015-03-16  点击次数:7351 次

 

2014年,是全面贯彻落实党的十八届三中、四中全会精神重要之年,也是集团公司建司60周年,更是集团公司确定的优质服务年。过去的一年,集团公司以建设优秀公交为主线,以市民满意、政府放心为目标,实施标准化建设,规范服务行为,提升公交服务品质;强化文化引领,丰富服务内涵,展现盐都公交风采;创新服务方式,强化服务管理,提升盐都公交美誉度;实施星级服务管理,打造优质服务团队,塑造盐都公交新形象,将“乘客至上、服务为本”的服务理念,贯穿和体现在城市公交为民服务过程中,服务市民、服务经济社会发展,助推“五个自贡”建设,加快我市构建区域中心城市,赢得了乘客和社会各界的肯定和好评。

一、实施标准化建设,规范服务行为,提升公交服务品质

2013年,自贡市被交通运输部确定为国家级城市公共交通服务综合标准化试点城市。近年以来,在市政府和主管部门的坚强领导下,集团公司紧紧围绕国家有关城市公交标准化建设要求,全力以赴做好城市公交服务标准体系建立与制订、标准实施与持续改进,全面推进国家级城市公共交通服务综合标准化体系建设工作,提升城市公交优质服务水平。今年上旬,国家标准委将组织对我市公共交通服务综合标准化创建工作进行验收。

去年6月,省标协、深圳标院专家组一行5人到自贡调研城市公共交通服务综合标准化试点项目,并召开项目推进会议。会上,集团公司简要介绍服务标准化建设推进情况及初步效果,专家组从标准化建设工作的目的和作用,标准制定和实施的着力点,注重标准实用性,关注乘客感受暨服务效果等方面,为进一步推进。

今年1月,《四川省城市公共交通企业服务规范》指导意见课题研讨会在集团公司召开,就课题研究背景、目的和规范内容进行研讨,公司积极参与,并围绕公交服务标准,提高服务水平,对服务规范、公交汽车、人员管理、服务流程等方面提出多项意见建议,为加快我省城市公共交通企业服务管理的规范化、标准化进程做出积极努力。

二、突出公益公交,丰富服务内涵,展现盐都公交风采

去年高考期间,践行公交公益性,集团公司与团市委、市交警支队等单位联合举办“爱心送考”大型公益活动,所有公交车实行免费接送高考学生服务,并派出21辆公交车进入各考点零距离疏运考生,同时安排管理人员进行跟车服务和现场管理保障,全力保障高考期间城市公共交通秩序。

开展形式多样的优质服务活动和先锋示范活动,深入开展“关注民生、满意服务”和“富民路、连心桥”以评促建系列活动,引导员工践行“乘客至上、服务为本”服务理念,学习朱红等先进模范,承继优良传统和作风,倡导“五星” 亲情服务模式(即细心、耐心、关心、爱心、热心服务),提升员工整体服务素质,提升优质服务软实力,打造温馨十米车厢,展现盐都公交风采。

在节假日等繁忙客运中,不论是一线驾驶员,还是公交管理员,全员参与,恪尽职守,采取措施具体到位,舍小家顾大家,用真诚奉献,方便乘客出行;用实际行动,为客运工作做出积极贡献。

以驾驶员升星级为契机,要求全体驾驶员“从我做起,从现在做起,从点滴做起”。提高服务品质,营造互学互进,爱岗敬业,团结向上的团队氛围。公交各线路上好人好事层出不穷,公交文明服务形象不断彰显。

三、创新服务方式,强化服务管理,提升盐都公交美誉度

以《驾驶员服务手册》为培训重点,配合集团公司员工培训计划,从行业规范、服务管理、营运规章等方面加强对员工的培训、教育,并创新服务培训方式和内容,将优质服务宣贯融于员工喜闻乐见中,让员工知晓服务知识,明晰服务操作规程,自觉开展优质服务工作。

以班组为纽带,组织各种活动,营造“流动的家”。在重要节假日前召开班组会议,与驾驶员交心谈心,关心员工思想动态,稳定员工情绪,安排管理人员上现场,在各线路休息室组织慰问员工活动,为一线驾驶员服务,使驾驶员倍感温暖,拉近同事之间关系,增强团队战斗力。

深入开展开门办公交主题活动,广纳谏言,完善服务。创新开展“三走进”、“三请进”、“三亮”等主题活动,从市民的意见建议中,梳理出公交服务中的薄弱环节和不足,以实实在在的举措解决问题,赢得市民的满意,进而提高公交服务水平。

加大车辆卫生管理力度,严格保洁制度,随时保持车辆设备齐全、完好,并做好监管,保持车辆的清洁亮丽;对驾驶员的服务行为举止、着装、进出站规范和驾驶室物品摆放进行专项检查;对营运车辆钱箱进行专项检查,确保钱箱完好,无人为损坏,对员工强调票务稽查管理规定,节假日对进行票务稽查突击检查。同时,对日常检查进行系统化管理模式探究,逐步形成高效、高质、高标准的服务考核流程。

四、实施星级服务管理,打造优质服务团队,塑造盐都公交新形象

推行驾驶员星级服务管理办法,提高驾驶员优质服务水平。驾驶员是优质服务的直接提供者和展示者,强化驾驶员优质服务是服务工作的基点。通过推行驾驶员星级服务管理,强化驾驶员队伍教育,明确公交服务目标、规范和考核内容,建立管理标准体系和奖惩长效机制,通过量化的动态考核,全面提高驾驶员队伍素质。

推行驾驶员星级服务管理,实现管理目标。将驾驶员服务分为五个星级,服务星级与薪酬进行挂钩考核,重点考核驾驶员的言行举止、服务态度、文明操作、着装标准等方面,确定考核的基本条件、考核标准、加分标准、申报程序等考评办法。通过星级管理,全面激励驾驶员投身服务工作的激情和热情。

强化过程监管,保障工作质量。定期对星级服务管理工作的开展情况进行调研,听取各公司驾驶员星级服务管理工作的落实情况。围绕此项工作,开展文件研讨会深刻领会文件精神,进行实施方案的再细化和工作推进计划制定,以求真务实、力求实效的工作作风开展工作。积极推行精细化管理,内务整洁,资料完整规范,业务细致严谨。在落实工作上,认真、细致,积极思考应对问题的办法,针对性进行改善。

实行管理人员服务激励考核和线路星级服务考核,实施驾驶员星级服务管理,实现优质服务系统化的全员管理,建立优质服务长效机制,公交优质服务品质得到全面提升。

五、统一四季工作装,展现公交新形象

公交是城市的窗口,代表着城市的形象。司乘人员形象是公交企业形象的最直接的体现者。随着城市的发展,市民对公交服务要求越来越高,公交司乘人员的一言一行,都深受市民关注。为打造优良公交环境,展示公交良好形象,集团公司先后为司乘人员配置夏季春秋季冬季工作装,使公交员工着装统一规范,同时制定公交员工行为规范、服务规范等,公交员工仪容仪表更加靓丽,从个人层面讲,是形象表现和自身素质的直观展示;从公司层面讲,是企业服务水平以及管理水平的重要体现,标志着公司专业化精细化管理迈上新台阶;从社会影响层面讲,反映集团公司员工的精神气质与修养,能树立良好的公交员工形象,提升集团公司企业形象,促进企业经营与发展。

六、开展优服宣传,展现公交文明窗口形象

寻找和培育“公交好人”、“最美公交司机”等标兵旗帜,通过多层次多方式地加强对标兵旗帜的宣传,坚持正确舆论导向,汇聚企业发展正能量,引导全司员工爱岗敬业、诚实守信、讲文明、讲道德,用优质服务实际行动擦亮城市流动的窗口。一是弘扬锐意进取、奋发有为的创新精神,艰苦奋斗、自强不息的创业精神,干一行爱一行、专一行精一行的敬业精神,不断加强员工能力提升和团队素质建设,全面提升城市公共交通优质服务水平活动。二是利用电台、电视台、报刊、网站等新闻媒体,多角度多维度宣传报道公交优质服务活动中涌现出的人和事,大力宣传公交优质服务成果,树立城市公交新形象,公交服务更加贴近市民,打造政府放心、市民满意的城市公交企业。