创公交优服新水平 展公交文明新风采

发布时间：2014-05-14  点击次数：4386 次

自贡公交集团从无到有，从小到大，60年风雨兼程，60年凯歌高奏。建司60年来，在各级党委、政府的领导下，自贡公交集团始终坚持“乘客至上、服务为本”的服务理念，坚持“公交优先就是市民优先”的观念，以优质服务为目标，创新运营模式，强化特色服务，以创建城市公交优质服务精品线，举行优质服务明星大赛，开展乘客满意奖、最美公交司机评选等活动为载体，紧紧围绕“创公交优服新水平，展公交文明新风采”主题，着力打造“四个一流”，取得了显著的效果，优质服务质量和水平全面提升，赢得了市民的赞誉和政府的肯定。

一、健全制度，升级管理，建设一流服务平台

60年的发展历程，尽管经历了岁月变迁，经历了坎坷发展，但自贡公交集团在市委、市政府和行业主管部门的领导下，高度重视优质服务工作，不断创新优化工作举措，努力为市民提供“快捷、安全、方便、舒适”的乘车条件，最大限度满足广大市民出行的基本需要。

1、制度指引，夯实管理基础。一是根据城市公交的发展要求，结合公交服务工作在各时期的具体实际，对客运、服务等规章制度进行认真梳理，修订完善了《服务管理规定》、《智能调度平台管理办法》、《稽查工作规定》等服务规章制度，定期组织员工学习公司服务规定，熟悉标准规范，掌握服务务实操作和应急情况处置。二是建设了公交优质服务管控体系，把公交优质服务考评作为日常工作，督促公交服务各项制度的落实。

2、升级管理，搭建信息平台。一是畅通信息渠道，健全服务信息网络。通过公交服务热线、公交网站、官方微博、人大代表及政协委员、总经理信箱、政府网络舆情等多渠道收集信息，加强与广大市民的沟通交流，对意见、建议及投诉认真调查回复，严格按照规定时限办结，办结回复率达到100%。二是加大智能化建设力度。自贡公交集团先后投资1500万元，建设了公交IC卡无人售票系统、OA办公系统、智能调度指挥系统、3G视频监控系统、掌上公交系统、车载WIFI系统，通过现代信息技术，搭建服务管理平台，为服务质量和服务水平的提升提供了极大的技术支持。

二、以人为本，心系乘客，创建一流服务质量

在团结、奉献、创新、超越的企业精神引领下，自贡公交集团把优质服务工作与幸福自贡建设结合起来，始终坚持以人为本，心系乘客，以市民满意作为服务工作的出发点和立足点，践行和诠释“乘客至上、服务为本”的服务理念，创建一流服务质量。

1、以人为本，公交服务走近市民。多年来，自贡公交集团一直坚持公交服务于市民的民生理念，与广大乘客保持着畅通的互动和交流。特别是近年来，对服务活动进行了大胆创新和不断深化，开展了“三走进”服务活动。一是开展了主题为“进社区、送方便，征求民意办公交”的走进社区活动，方冲小区、凤鸣苑小区已先期体验了与公交面对面的交流。二是先后在汇东实验学校南湖校区、28中、蜀光绿盛实验学校南湖校区、贡井育才小学开展了主题为“进校区、便利师生，征询建议促优服”的走进校园活动。三是在板仓工业园区、沿滩工业集中区举办了“进园区、询民意，提升公益促发展”的走进园区座谈会。“三走进”活动通过发放宣传资料、接受市民咨询、征集乘客意见建议、问卷调查、现场办理IC卡和充值业务等多种形式，达到了宣传公交，服务市民，提升公交形象的目的，并收集了大量乘客关于公交线网、线路、站点、班次发放的意见和建议，为公交客运改善服务提升质量和水平打下了坚实的基础。

2、心系乘客，监督工作常态化。为了充分发挥社会对公交服务的监督作用，自贡公交集团通过请进公交服务义务监督员、请进新闻媒体和请进市民的“三请进”举措，通过媒体、网络面向社会公开聘请市民代表作为公交服务义务监督员，监督公交服务工作，定期召开义务监督员座谈会，听取意见和建议；邀请媒体和市民代表参观公司生产运营、调度、维修、场站等工作现场，增进了媒体、市民对公交的交流和理解。监督工作社会

化对公交服务水平的提升起到了积极推动作用。       

3、便民利民，提升市民幸福指数。“公交优先就是市民优先”。为此，自贡公交集团推出了系列便民措施，早在2003年就推行了公交IC卡刷卡乘车系统，极大地方便了市民乘车须备零钱的不便，目前持卡人群高达50余万，占中心城区人口的52%；实施了70岁以上老年人、现役军人、重度残疾人、低保人群及学生等特殊人群免费或优惠乘坐公交车的便民政策，惠及群体达到15万人；开行了自贡到沿滩的自贡市首条城乡一体化公交线61路，为S305道沿线达10万上班族、学生等的出行带来了极大便利；开行了产城一体化公交专线808路，为国家级高新开发区板仓工业园区的跨越式发展提供定制化服务。

三、提高素质，增强技能，培育一流服务队伍

在服务社会、便利市民的公交服务工作中，自贡公交集团坚持开展“关注民生、满意服务”全面提升优质服务水平活动，以提高素质、增强技能，提升员工队伍整体服务素质为目标，培育一支服务一流的员工队伍。

1、对照标准，强化细节。自贡公交集团在对驾驶员的培训中，除了对驾驶技术高标准、严要求以外，还充分强化对服务标准、服务规范、服务流程的教育培训。一是要求驾驶员衣着整洁，举止大方，态度和蔼，展现公交员工良好的精神风貌。二是要求驾驶员提前进站，候车出站时，做到端坐驾驶室，面带微笑，热心解答乘客疑难；车辆起步后，匀速行驶，操作得当，规范进出站；行驶中，认真观察行人动态，做到车未停稳不开门，人未上完不关门，门未关好不起步，行车舒适平稳。三是要求驾驶员用语文明、礼貌热情、尊重乘客、积极疏导。这些服务标准、规范和流程，既简洁明快，又易于操作，而且让员工乐于接受，使员工对开展优质服务活动目的明确，态度端正，并很快付诸于行动之中。

2、打造车厢文化，营造文化服务氛围。自贡公交集团在40余条常规公交线路中精挑细选，确定了1路、31路、35路、16路四条线路作为车厢文化建设示范线，分别打造代表自贡地方特色的城市文化：1路车厢推出“灯之城”的彩灯艺术文化、31路推出“盐之都”的井盐文化、35路推出“龙之乡”的恐龙文化、16路推出“中华美德”道德文化，这些举措不仅使十米车厢美观整洁，而且呈现出一种文化氛围，使市民在乘坐公交车的时间碎片里，体会自贡地域文化，感受家乡的厚重文化底蕴。

3、大力整治车容车貌，培育员工良好的服务习惯。一是为提升服务管理水平，夯实服务管理工作，组织开展星级线路、星级驾驶员及服务管理考核工作，制定了车辆卫生、车厢服务、规范进出站等检查评分表，建立了星级服务考核台账，初步形成了企业高度重视、员工积极参与的良好氛围，营运车辆卫生得到明显提升，驾驶员服务意识得到明显增强。二是开展公交车辆车容车貌大整治工作，对五人椅区域、前档风玻璃乱摆物品、前后门卫生死角等突出问题进行了重点整治，实行运营车辆洗车日报制度，并进行车容车貌整治专项检查督促，保持车容车貌的整洁美观。三是运营一线“三亮”工作成果不断巩固，严格要求驾驶员规范公示工牌，及时维护和更新破损荣誉牌底座，指导完成员工身份牌、荣誉牌、先锋示范牌标准规范安装放置，驾驶员优质服务意识明显提升，先锋示范车组和线路的表率作用显著增强。

四、与时俱进，改革创新，争创一流服务业绩

“创公交优服新水平，展公交文明新风采”系列活动的开展，为自贡公交注入了新的活力，10路、16路、61路等骨干线和精品线活动举措精彩纷呈，取得了较好的服务业绩。

1、10路线的创建，使公交传统老线展风采。做为城市南北干线的公交10路线，是公司有20年历史的传统老线路，近年在公交精品线创建中服务质量明显提高，车厢整洁合格率、车厢服务合格率分别达到96.3%及98%，先后有罗建平、官宗隆等人荣获公交优秀员工、“优秀党员”、“爱车标兵”等荣誉称号；驾驶员袁翔宇入选我市“最美公交司机”候选人；2013年全年运送乘客680万人，超公司计划5%，未发生责任服务投诉，涌现出拾金不昧的李易、甘梁玉，全线路好人好事共59件，获得市民一致赞誉。

2、16路，创新服务，树“女子精品线”品牌。16路线的员工全部为女驾驶员，她们在平凡的岗位上，默默无闻、辛勤耕耘、用心服务乘客，展现公交女员工风采，打造服务亮点，塑造公交品牌。该线作为女子精品线已有11个年头，公司为其量身定做了一系列的创新服务规范，对车辆设备、服装、车容卫生等进行了细化管理，按公交的服务样板线路打造，起到了典型示范作用。11年来，16路开行总里程达2346万公里，发车97万班次，全线近70名女驾驶员以优良的服务、整洁的车容、安全的行车、特有的精神风貌塑造了公交服务的优良形象。2004年被团省委授予“优秀文明示范岗”、2006年被授予省“巾帼文明示范线路”、2008年被全国总工会授予“工人先锋号”、2011年被授予“全国五一巾帼文明示范岗”、2012年上榜交通部通报表扬公交线路，驾驶员羊敏被评为“公交十佳最美司机”。

3、61路的创建，使自贡市首条城乡一体化公交线路优服特色凸显。2009年11月16日，应广大市民的要求，市政府出台了113号会议纪要，将原来从事道路旅客运输的自贡至沿滩线变更为城乡公交61路线，成为全市首条城乡公交线路，并作为2009年市政府为市民办十件好事实事之一。61路由汇东公交客运站始发，经板仓工业园区至沿滩区沿滩镇，单程全长15公里，投放公交车辆21台，日发150班次，日客流量达1.3万人次。在两化互动发展过程中，61路为自贡新老城区与沿滩区域的快速连接发挥了突出作用。在短短4年多的运营中，经过精心组织，精品线创建，乘车秩序成为我市公交线路的标杆，所有乘车市民均排成整齐的队列上车，新闻媒体多次进行报道，彰显了社会文明与和谐公交。近年，61路荣获自贡市“工人先锋号”、自贡市“市级文明窗口”；驾驶员唐云书、何国庆分别荣获自贡市优秀党员称号和全市驾驶员岗位技术练兵第三名，舒玉梅被评为“公交十佳最美司机”。